Що таке CJM

CJM (Customer Journey Map) – дослівно перекладається як «шлях клієнта». Характеризує шлях, який проходить клієнт від моменту повного незнання про продукт чи бренд, до його покупки.

Для чого потрібна карта шляху клієнта?

Карту шляху клієнта має сенс використовувати для побудови стратегії і тактики маркетингових взаємодій компанії, що продає товар для потенційного і вже існуючого клієнта. Виходячи з клієнтського шляху, можна зрозуміти, як, коли і в якій формі взаємодіяти з людиною для його подальшого просування до покупки і адвокації (коли клієнт стає «захисником» бренда, тобто його шанувальником).

Виходячи з вищесказаного, можна зрозуміти наступне: шлях клієнта є однією з основ маркетингу та побудови стратегії. Доречі ми вже писали матеріал про те що таке стратегія та на чому вона будується радимо також з ним ознайомитись, щоб розуміти як вона повинна виглядати.

Етапи клієнтського шляху

Що ж, давайте розглянемо приклад клієнтського шляху який буде складатись з 6 етапів.

1. Усвідомленість – етап мінімальної обізнаності про існування або продукту, або бренду.
2. Інтерес – етапі прояву зацікавленості, коли людина взаємодіє з рекламою, дивиться наш контент.
3. Питання – етап на якому слабка зацікавленість переходить до сильної з проявом конкретних питань, пошуком відповідей на них. Тут варто розуміти що в кожної людини може бути свій набір питань.
4. Купівля – етап на якому людина розуміє, що їй потрібен наш продукт, вона хоче його купити.
5. Адвокація – на цьому етапі клієнт або стає лояльним, або ні, це залежить від якості продукту та сервісу.
6. Повторна покупка – етап повернення клієнта за повторними покупками, очевидно, що це повернення має вірогідність тоді коли людина лояльна до нас, тобто отримала позитивний досвід взаємодії з нами.

Використання CJM у побудові маркетингової стратегії

Для кожного етапу клієнтського шляху необхідно виділили свій набір інструментів, які будуть відповідати за реалізацію завдання цього етапу. Залежно від специфіки бізнесу, ніші або продукту, ви можете вибрати свій набір інструментів і віднести його до конкретного етапу CJM.

‍В результаті наша задача є побудувати систему в якій наш маркетинг працює із усіма етапами клієнтського шляху стимулюючи перехід аудиторії з етапу на етап до покупки як фінальної цілі.

Будуємо знання про бренд та продукт

‍Щоб перевести людину на перший етап клієнтського шляху, а саме етап "Усвідомленості" потрібно дати їй інформацію про бренд або продукт. Через будь яке джерело інформації: реклама, контент в соц. мережах, новина, стаття, ютуб відео, будь що. Головне щоб ця інформація запамʼяталась. Для цього, як правило, однієї згадки буде замало і чим частіше ми перед очима аудиторії, тим більше вони про нас знають, та зможуть запамʼятати.

‍

В рекламі для цих цілей існують охопні рекламні кампанії, ціль яких охопити унікальних користувачів показавши їм рекламну комунікацію від 1 разу до будь якої кількості разів (в залежності від рекламного бюджету, але ефективною кількістю показів вважається 7 показів на людину).

Як зацікавити аудиторію продуктом

Е‍тап "Інтересу" зʼявляється коли людина починає взаємодію із компанією, через рекламу (клік по рекламі), через контент (читає його) та через інші види взаємодій.

‍

Щоб заохотити людину до взаємодії на такому базовому рівні достатньо знайти тригерну точку дотику. Що це може бути? Фактичні інтереси людини, проблеми, бажання, будь що, що може тригерити її інтерес.

‍

‍Рекламні цілі які є сенс використовувати на цьому етапі, це отримання трафіку та підписок.

‍Закриваємо питання аудиторії

‍Наступний етап шляху "Питання". Логічно, що після отримання базової інформації людиною, після того як вона проявила зацікавленість, в неї можуть виникати конкретні питання, "як це працює", "скільки це коштує", "де це знайти", "які умови" і т.п.

‍

Задача нашого маркетингу закрити питання. Робити це можна різними способами. Частково через контент, як на сайті (розділи про нас, FAQ) так і в соц. мережах (наприклад розділ актуальних сторіс). Можна давати офери на консультацію, що дуже актуально для сфери послуг. Можна пропонувати зворотній дзвінок, або чат з менеджером.

‍

Реклама що буде доцільна під цей етап, це використання лід-форм (Meta Ads), реклама будь яких оферів на консультацію або аудит. Звісно сюди підходить і такий напрямок як SEO.

Дайте людям можливість купити

‍Розповсюджена та очевидна проблема на багатьох проєктах, це складність оформлення покупки. Або непрацюючі форми, або велика кількість даних які необхідно заповнити, складний дизайн чи структурованість інформації, завелика кількість дій що потрібно зробити перед транзакцією.

‍

На етапі "Покупки" людина має бажання володіти продуктом, це не означає що вона готово купити його тут і зараз, це залежить від фактичних можливостей (гроші, час). Задача маркетингу стимулювати покупку як умога швидше, на як умога більший чек, та дати зробити це максимально зручно.

‍

Стимулювання до покупки це різні психологічні хитрощі, як наприклад знижка, обмежена пропозиція по часу, 2 по ціні 1 і т.п. Збільшення середнього чеку так само має багато різних методологій які відрізняються між ecommerce та класичними послугами.

‍

Актуальні підходи в рекламі, це запуск Sales кампаній, тобто з оптимізацією під фактичну покупку (Meta Ads, Google Ads та інші канали).